캐디 서비스의 기준을 만들어 양산화 하려는 시도는 시대착오적 발상
타인으로 하여금 시간 관념을 철저하게 지키게 만드는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 시계가 없었던 과거 시대의 조상들은 해가 뜨고 지고 의 모습과 그림자의 길이를 보고 대략적인 시간을 파악하였다고 한다. 과거 일본이 우리나라를 지배 할 때 우리 나라 국민을 식민지화 시키면서 사람들을 기계에 호환이 되도록 산업화 시켜야 할 필요성을 느꼈는데, 그때 시간 개념이 없었던 우리나라 사람들에게 시간이라는 개념을 알려준 것을 시초로 우리나라에 서양 시계가 최초로 보급 되었다고 한다.
식민지 당시 일본은 이미 산업화의 풍경과 삶에 이미 적응이 되어 있던 상태였기 때문에 과거의 모습을 그대로 간직한 우리나라 국민은 참 답답하게 그지 없는 국가였고, 유럽이 미국의 원주민을 다룰 때도 원주민들은 고통을 느끼지 않는다는 보고서 까지 써가면서 명분을 만들어야 했고, 그들을 대량 학살했던 것처럼 일본도 마찬가지 우리나라 국민들은 생각이 없고 원시 동물 같아서 마음대로 다루어도 이들은 고통을 느끼지 않고, 일본사람들과같은 감성 체계를 가지고 있지 않아서 야만인들처럼 다루어도 이들은 인간으로서의 고통과 통증을 느끼지 않는다고 하였다고 한다. 참으로 섬뜩하게 그지 없다. 히틀러 또한 마찬가지이다. 그들이 유태인을 학살 할 때도 마찬가지 인간으로서의 동질감은 일체 찾아 볼 수가 없었다고 한다.
한편 산업화를 이루는 시스템에 있어서 가장 중요한 것은 정확한 시간에 정확한 제품을 찍어내는 기계적인 요소의 배합이다. 즉 기계가 발명 될 수 있었기 때문에 영국에서 산업혁명이 일어났고 그 영향을 받아서 미국이 경제 대국을 이룰 수 있었던 것이고 미국의 영향으로 미국에서 생산한 디자인과 여러가지 경제 산업 플랫폼들이 오늘날에 까지도 세계 곳곳에 자리 잡게 될 수가 있었던 것이다. 우리는 알게 모르게 아직도 미국의 영향을 받은, 미국이 생산한 기계와 미국인의 사고에서 비롯된, 최적합된 제품들과 알고리즘을 사용하고 있는 것이다. 대표적으로 컴퓨터와, 컴퓨터에 사용되는 소프트웨어, 그리고 핸드폰 등이다. 하드웨어도 마찬 가지이다. 사실 우리는 생산과 소비의 강국이라는 사실을 잊지 말아야 한다.
우리는 우리 체형에 맞는 우리만의 기준을 가진 새로운 제품을 만들어 내지 못하고 있다. 사실 유형의 제품 뿐만은 아니다. 미국의 19세기 초부터 당시의 기업들이 그들 내부의 조직을 다루는 방법과 이론들 그리고 그 당시의 조직 문화와 규율과 절차를 우리는 아직까지도 믿고 따르고 있다는 것에 주목해야 한다. 경영학의 1장만 공부해도 우리나라 기업들이 어떠한 구조로 이루어졌고 어떠한 역사의 과정을 거치며 성장해 나가고 있는지 잘 알수가 있다. 그런데 재미난 것은 그 역사의 고난과 고통의 성장 과정을 보고 느끼면서도 그러한 과거의 시스템과 이데올로기를 여전히 버리지 못하고 융합하려 드는 새로운 신생 조직들을 아직까지도 너무나 많이 찾아 볼 수가 있다는 것이다. 새로운 것을 추구한다고 말하고 혁신을 주장하면서도 과거의 시스템과 이론을 그대로 따르는 기업들을 보고 있자면 정말 우리나라의 조직 문화가 너무나 시대 착오적 발상에서 비롯된 것임을 새삼 깨닫게 된다.
단적인 예를 들어 서비스업을 다루는 회사에서 기계가 접근하지 못하는 프로세스를 인간에게 맡기는 것이다. 이건 당연한 것 아닌가? 물론이다. 기계가 못하는 부분은 당연히 인간이 해야 하는 것이 맞다. 그런데 웃긴 것은, 그 부분의 영역에서... 인간은 인간임을 자초해야 하는데 여전히 미국이나 일본이 그들의 조직에서 그들의 내부 구성원들을 다루던 70년대 방식을 아직 까지도 우리나라가그대로 따르고 이어나가고 있다는 것이다. 이것은 일본의 정신적 계승과 다를 바가 없다. 벤처기업들이 우수한 아이디어는 있는데 그 우수한 아이디어를 다루는 방식에 있어서는 여전히 과거 이데올로기 수준에서 나오는 조직 문화를 배경으로 그러한 것들을 다루려 하고 있다는 것인데, 주위만 둘러보면 그러한 서비스업 기업들이 너무나 많다.
서비스업을 서비스업이라 말하며 서비스업을 이루는 방식은 새로운 알고리즘에서 나오는 발상이 아니라 여전히 기계가 하는 방식을 단순화에서 나오는 배치 시스템을 모방하고, 기계적 프로세스를 따르는 이론을 만들고 그 이론대로 우리가 서비스업을 하고 있다는 사실에 나는 경악하지 않을수가 없고 그것을 가지고 서비스 강국이라고 말하는 우리나라가 참으로 한심하기 까지 느껴진다. 사실 골프장도 마찬가지 이다. 골프장 뿐만 아니라 항공사도 그렇고 스튜어디스도 마찬가지 이다. 어렸을때 외국에 나가본 경험이 많아서 이런저런 항공사를 많이 이용해 봤는데 유독 우리나라 항공사와 아시아 계열 항공사들의 스튜어디스는 확실히 서양쪽 스튜어디스들과는 매우 확연한 차이가 느껴진다. 요 근래 몇년전까지만 해도 국내 메이저항공사들은, 컨텐츠의 다양성 보다는 서비스의 정확성과 철저함, 그리고 정밀함을 요구하는 경향이 매우 짙었던 반면에 외국의 항공사들은 그러한 것을 버린지 이미 오래이다. 과거에 브레니프 항공사라고 정확성과 단아함을 승무원들에게 기본 소양으로 요구하던 미국의 B급 항공사를 마지막으로 단종 되었고, 그것도 이미 60년대에 성행하던 방식이었다.
그 이후로 미국 항공사들에게 스튜어디스란 3D업종으로 전락해 버린지 오래이다. 조종사도 마찬가지이다. 메이저 항공사의 조종사를 대처할 새로운 로봇과 시스템을 만들려고 노력하고 있는 반면에, 우리나라는 아직 까지도 조종사 양성에 몇조원을 투자하고 있고 승무원을 양성하는 학원이나 단체는 경쟁의 끝을 달려가고 있는 현실에서 왜 서비스업의 추종자들은 끊이지 않고 있으며 왜 기업들은 추종자들을 로봇으로 양산화 하려는지 필자 는 도무지 이해 할 수가 없다. 심지어는 한 술 더 떠서 자격증 까지 만들어 서비스업에 등급을 매기고 등급에 따라서 선발하고 왜 교육기관이나 단체가 자신들만의 기준을 세워서 그것을 마치 통과 의례인 마냥 새로운 질서 체계를 확립하여 드느냐 말이다. 이것이야 말로 과거의 배치 방식의 공정 시스템에 있어서 누군가가 등급을 매기고 그 등급대로 상품화 하려는 일종의 산업혁명의 산유물의 기계적 순환 구조를 이어받으려 하는 시대 착오적 발상이라는 것이다.
기업을 이끌어 나가는 것은 본디 소비자 단체가 주도 해야하며, 기업에 영향력을 주는 단체도 마찬가지 소비자 단체가 절대적으로 중심을 이뤄야지만 기업들은 비로서 공정한 경쟁을 할 수가 있는것이다. 왜냐하면 기업은 그렇게 되면 인재를 중심으로, 인재가 중심이 되는 서비스 기업 문화를 만들어 나갈 수가 있는 것이고 인재 교육과 투자를 통해 다른 기업과 서비스의 차별화를 이뤄 낼 수가 있는 것이다. 그것이야 말로 서비스업이 가장 서비스업을 추구하는 기업으로 성장할 수 있는 기회를 마련해 주는 것이고 서비스의 인지부조화 현상을 줄여 나갈 수 있는 계기가 되는것이다.
하지만 어떤 다른 누군가가 개입하여 단체를 만들고 단체가 특정 기업의 구성원이나 이용자층을 대변하는 모임이나 권력임을 자처하게 된다면 기업들은 자기들만의 독특성을 발휘할 기회조차도 줄어들게 되고 새로운 외부적 기준을 따르는 것에 불편함을 호소 할 수밖에 없다. 즉 이것이야 말로 서비스업 인재의 양산화 단계로 진입함을 의미하는 것이다. 국내 호텔이나 메이저 항공사들의 기내 서비스가 별다른 차이가 없는 이유는 자체적으로 서비스 인재를 처음부터 끝까지 육성하거나 새로운 서비스를 만들어 내지 않고 외부의 교육기관에 위탁하여 그들이 만들어낸 서비스 양산화 상품을 그대로 끌어와서 모두가 똑같이 사용하거나 공유하고 있기 때문인데,. 이러한 것들이야 말로 서비스 업종을 잠식 시키고 3D 업종을 가속화 시켜 일자리 창출을 위협하는 근본적인 원인이 된다.
서비스의 질과 컨텐츠는 사회나 문화 그리고 트렌드의 변화를 감지한 시장을 주도하는 기업에 의해 주도 되거나, 변화를 요구하는 컨슈머들에 의한 것이어야지만 올바른 시장 구조가 형성되는 것이다. 소비자들 뿐만 아니라 아무도 합의한적 없는 기준을 특정 외부 단체나 권력이 개입하여 그것을 확립하려 들고 주도하려 나서게 된다면 그것이야 말로 또 다른 외부 서비스 품질의 노예가 되는, 누가 아웃소싱 업체이고 누가 본래 아웃소싱 업체의 주인인지 모르는 그러한 인력 지배 구조로 회귀 하게 되는 결과를 초래 하게 될 수밖에 없다. 자본잠식으로 인한 제로섬 게임을 누가 그냥 지켜만 보고 싶으랴~
우리는 그로 인한 피해가 고객들과 소비자들에게 확산되지 않도록 세심하게 시장의 동향을 관찰하고 계속해서 관심을 가져 나가야만 한다.
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